“Rail Madad” – An App to expedite &streamline passenger grievance redressal

Rail Madad (Mobile Application for Desired Assistance During travel)

रेल मदद (यात्रा के दौरान वांछित सहायता के लिये मोबाइल एप्लीकेशन)

• RPGRAMS (Railway Passenger Grievance Redressal and Management System), which has been developed by Northern Railway (Delhi Division) comprises many novel features including ‘Rail Madad’.
• इसे अनोखे मोबाइल एप्लीकेशन का विकास उत्तर रेलवे द्वारा किया गया है।  
• It is a mobile App to register complaints by passengers through mobile phone/web. 
• यह एप यात्रियों की शिकायतों को दर्ज करेगा
• It relays real time feedback to passengers on the status of redressal of their complaints- the passenger gets an instant ID through SMS on registration of complaint followed by a customized SMS communicating the action taken thereon by Railway.
• उनकी शिकायतों के निवारण की स्थिति के बारे में उन्हें लगातार जानकारी मुहैया करायेगा। यात्री को पंजीकरण के बाद एसएमएस के जरिये शिकायत संख्या तुरंत उपलब्ध करायी जायेगी जिसके बाद रेलवे द्वारा उठाये गये कदमों की जानकारी एसएमएस द्वारा दी जाती रहेगी।
• RPGRAMS integrates all the passenger complaints received from multiple modes (14 offline/online modes currently) on a single platform, analyzes them holistically and generates various types of management reports.
• इसके पीछे की बैक-एण्ड प्रणाली (आरपीजीआरएएम-रेलवे यात्री शिकायत निवारण एवं प्रबंधन प्रणाली) विभिन्न स्रोतों से प्राप्त शिकायतों को एक जगह संग्रहीत करेगी, उनका विश्लेषण करेगी और प्रबंधन के लिये विभिन्न प्रकार की रिपोर्टें तैयार करेगी

• This enables the top management to continuously monitor the pace of grievance redressal as well as evaluate the performance of field units/ trains/ stations on various parameters viz cleanliness, catering, amenities etc.
• उच्च प्रबंधन प्रत्येक विभाग, डिविजन और फील्ड यूनिट के प्रदर्शन की विभिन्न स्तरों पर निगरानी कर सके।।
• It also identifies weak/deficient areas and laggard trains/stations for undertaking focussed corrective actions. 
• यह व्यवस्था प्रणालीगत खामियों और खराब प्रदर्शन वाले स्टेशनों एवं ट्रेनों में सुधार के लिये उनकी पहचान करेगी

Salient features of Rail Madad application are-इस एप्लीकेशन की मुख्य विशेषतायें इस प्रकार हैं:

• Rail MADAD  registers a complaint with minimum inputs from passenger(option of photo also available), issues unique ID instantly and relays the complaint online to relevant field officials for immediate action. 
• रेल मदद यात्रियों की शिकायतों को कम से कम जानकारी एवं फोटोग्राफ के साथ भी दर्ज करता है, शिकायत संख्या जारी करता है और तुरंत ही इस जानकारी को डिविजन के संबंधित फील्ड अधिकारियों को उपलब्ध करवाता है। 
• The  action taken on complaint is also relayed to passenger through SMS, thus fast tracking the entire process of redressal of complaints through digitisation.
• इस मामले में कृत कार्यवाही से यात्री को भी अवगत कराता है, जिससे शिकायत के पंजीकरण एवं समाधान की पूरी प्रक्रिया को त्वरित बनाया जाता है।
• Rail MADAD also displays various helpline numbers (e.g., Security, Child helpline etc) and provides direct calling facility for immediate assistance in one easy step
• रेल मदद विभिन्न प्रकार की सहायता सेवाओं के नंबर भी प्रदर्शित करता है (जैसे, सुरक्षा, बाल सहायता सेवा इत्यादि) और साथ ही तत्काल सहायता के लिये एक सीधे विकल्प के तौर पर सीधे फोन की सुविधा भी प्रदान करता है।
• All modes of  filing complaints including offline and online modes are being integrated on a single platform, therefore the resultant management reports present a holistic picture of weak/deficient areas and  enable focused corrective action by officials concerned.
• चूंकि ये शिकायत दर्ज करने के सभी तरीकों जिसमें ऑनलाइन एवं ऑफलाइन तरीके शामिल हैं, को एक मंच पर जोड़ता है इसलिये प्रबंधन रिपोर्टें कमजोर एवं खामी वाले क्षेत्रों की एक समग्र तस्वीर प्रस्तुत करती हैं, जिससे कि संबंधित अधिकारी द्वारा ध्येयपरक सुधारात्मक कदम उठाये जा सकें।
• The data analysis would also generate trends on various performance parameters of a selected train/station like cleanliness, amenities etc thus making managerial decision more precise and effective.
• आंकड़ों का विश्लेषण रेलगाड़ियों एवं स्टेशनों के विभिन्न पहलुओं जैसे स्वच्छता और सुविधाओं के बारे में परिदृश्य की जानकारी देता है ताकि प्रबंधकीय निर्णय और सटीक और प्रभावी बन सकें।